Desenvolvendo um dos desafios do UX Writing Challenge
Neste artigo mostro como criei a solução de um dos desafios do UX Writing Challenge, de forma mais detalhada que o proposto.
Conhecido pelos iniciantes em UX Writing, o UX Writing Challenge propõe o desenvolvimento de textos de acordo com a proposta diária. Foi criado pelo estrategista de conteúdo, escritor e designer de UX, Ryan Farrell. O desafio original está em inglês mas neste artigo usarei o português.
Geralmente cada desafio é composto por algum cenário, as vezes um desafio e as exigências para criação. Para criar meu primeiro artigo aqui no Medium, decidi criar algumas telas e desenvolver de forma mais detalhada o desafio do primeiro dia, que trouxe a seguinte proposta:
Cenário: um viajante está em um aeroporto esperando o último trecho de um voo para casa quando seu voo é cancelado abruptamente devido ao mau tempo.
Desafio: Escreva uma mensagem para oaplicativo da companhia aérea notificando-os sobre o cancelamento e o que eles precisam fazer a seguir.
Título: 45 caracteres
Corpo: 175 caracteres no máximo
Botão ou Botões: 25 caracteres no máximo
Como decidi desenvolver esse desafio de forma mais detalhada, criei:
- Um nome fictício para a companhia aérea;
- Uma persona;
- Telas:
- uma notificação push que direciona para a notificação dentro do app;
- uma notificação dentro do app;
- uma tela com as opções de remarcação;
- uma tela para a solicitação de reembolso,
- uma tela de finalização.
O nome dado à companhia aérea fictícia foi “VOAR”. Em todas as telas decidi manter duas opções de contato com a companhia aérea com o objetivo de mostrar a nossa disponibilidade em esclarecer qualquer dúvida que surja, em qualquer momento do processo.
Atribuí as seguintes características à persona:
- Marina
- Solteira
- 27 anos
- Mora em Belo Horizonte/MG
- Graduada em Arquitetura
- Trabalha em uma grande empresa de design de interiores
- É independente, mora sozinha há 5 anos
- Adora viajar sozinha, conhecer culturas diferentes
- Prática, usa todo seu tempo livre estudando ou fazendo pesquisas na internet
Dado o contexto, vamos para as telas.
Notificação Push
Como a notificação push tem um espaço reduzido, escrevi uma mensagem objetiva e sugeri o clique para saber mais:
Notificação dentro do app da companhia aérea
Clicando na notificação push o usuário será direcionado ao aplicativo da companhia aérea onde terá acesso a mais informações sobre o ocorrido e poderá tomar as decisões para resolução do problema.
Nesta tela, além de incluir o nome e a imagem do cliente a fim de tornar a relação mais próxima, dei mais detalhes do ocorrido e criei dois botões para que ele escolha uma:
- “Remarcação”: Clicando nessa opção o usuário será levado à outra tela, onde estarão listados os voos disponíveis naquele dia e no mesmo trecho, para escolha;
- “Reembolso”: Clicando nessa opção o usuário será levado à outra tela onde poderá solicitar o reembolso do trecho cancelado.
Tela de remarcação
Nesta tela são apresentadas as opções de voo disponíveis para aquela data, com as respectivas durações e horários de saída/chegada.
Escolhendo o voo que se adeque à sua necessidade, o usuário clica em “Confirmar novo voo” e é direcionado para a tela de finalização.
Se ao analisar as opções o usuário decidir que nenhuma se adequa, continuará existindo a opção de solicitar o reembolso. Clicando no botão “Reembolso”, ele será direcionada à tela de solicitação de reembolso.
Tela de reembolso
Ao escolher a opção de reembolso na tela 2 ou na 3, o usuário será direcionado a página onde poderá solicitar o reembolso daquele trecho do seu voo que foi cancelado.
Para concluirmos essa solicitação internamente, pedimos alguns dados que serão tratados pelo sistema de reembolso. Na mesma página incluí uma opção de aceite dos regras de reembolso (que o cliente poderá acessar clicando no link) já que é importante que o cliente entenda como funciona o processo, prazos para o recebimento do reembolso e etc. O
Tela de finalização
Após finalizar o processo de remarcação ou a de reembolso, o usuário é direcionado à tela de finalização onde informamos que está sendo disponibilizado um crédito de R$ 100,00 em sua conta para ser utilizado em uma próxima viagem, a fim de diminuir o impacto do cancelamento do voo.
Paleta de cores
Para criar as telas do aplicativo, escolhi usar uma paleta que contém variações de azul e utilizei a cor branca para dar contraste, baseando no que diz a Psicologia das Cores.
- Azul: transmitir segurança e confiança, o que é imprescindível quando falamos dos serviços prestados pelas companhias aéreas, além da cor ser diretamente ligada ao céu.
- Branco: transmitir sensação de pureza, verdade e honestidade, além de demonstrar calma e equilíbrio.
Usei a paleta abaixo e criei variações com a utilização de diferentes níveis de transparência.
# 011f4b
# 03396c
# 005b96
# 6497b1
# b3cde0
Métrica
Todos os viajantes após finalizarem suas viagens recebem uma pesquisa NPS por e-mail, portanto, usaremos essa métrica.
Com essa métrica poderemos mensurar se nossa tratativa em relação ao problema foi bem recebida pelo usuário ou não a partir da comparação do NPS recebido pelos clientes afetados e os não afetados.
Além disso, existe a possibilidade de colher feedbacks dos viajantes em relação a tratativa dada pela empresa na situação ocorrida e também podem surgir insights sobre a percepção do usuário em relação à companhia como um todo.
Para informação: as telas foram criadas no Figma e Photoshop.
Gostei bastante de ter criado essa solução e acredito que consegui atingir a empatia que precisava em relação ao usuário.
Buscarei desenvolver mais a fundo outros desafios e criar cenários para que eu possa demonstrar minha escrita por aqui.
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